Apa itu OmniChat?: Pengertian, Manfaat, dan Omni AI

Era digital yang terus berkembang, interaksi antara manusia semakin terhubung dan kompleks. Komunikasi telah menjadi inti dari hubungan pelanggan, bisnis, dan sosial. Di tengah perubahan ini, konsep “omnichannel” telah muncul sebagai pendekatan yang inovatif untuk mengintegrasikan dan meningkatkan pengalaman komunikasi. Omnichat, sebagai bagian dari konsep ini, menjadi strategi penting dalam dunia komunikasi modern.

Omnichat mengacu pada pendekatan komunikasi yang menggabungkan berbagai saluran atau platform komunikasi dalam satu ekosistem terpadu. Tujuannya adalah memberikan pengalaman konsisten dan mulus bagi pengguna dalam interaksi dengan merek, layanan pelanggan, atau konteks komunikasi lainnya. Dalam konteks bisnis, omnichat memungkinkan pelanggan berinteraksi melalui berbagai saluran seperti situs web, aplikasi seluler, media sosial, obrolan langsung, dan email, sambil tetap mempertahankan konsistensi informasi dan layanan.

Table of Contents

Apa itu OmniChat?

OmniChat merupakan singkatan dari “omnichannel chat,” yang merujuk pada pendekatan yang menggabungkan berbagai saluran komunikasi pesan ke dalam satu platform terpadu. Tujuannya adalah menyediakan pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten, tanpa memandang saluran komunikasi yang digunakan. Dengan demikian, pelanggan memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai platform obrolan.

Melalui OmniChat, seluruh informasi dan sejarah percakapan pelanggan dapat disatukan dengan baik. Ini memungkinkan agen untuk dengan mudah melanjutkan dan memahami konteks percakapan sebelumnya saat pelanggan beralih dari satu saluran ke saluran lainnya.

Di samping itu, manfaat dari pendekatan OmniChat termasuk meningkatkan responsifitas, meningkatkan kualitas layanan, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.

Manfaat OmniChat

Berikut adalah beberapa manfaat dari OmniChat yang dapat dijelaskan:

Meningkatkan Retensi Pelanggan

Selain aspek analisis, dengan menyediakan layanan yang sederhana, responsif, dan terintegrasi, OmniChat membantu meningkatkan retensi pelanggan. Akibatnya, pelanggan merasa lebih puas dengan pengalaman berinteraksi dengan perusahaan. Hal ini cenderung mendorong mereka untuk tetap setia dan berulang kali membeli produk atau layanan.

Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Salah satu keuntungan utama OmniChat adalah meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini terjadi karena pelanggan memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi yang berbeda. Seluruh data percakapan dari semua saluran ini diintegrasikan ke dalam satu platform tunggal. Dengan cara ini, pelanggan dapat dengan mudah melanjutkan percakapan mereka dari satu saluran ke saluran lain tanpa harus mengulang informasi yang sama.

Memberikan Keuntungan Kompetitif

Bukan hanya konsumen yang ingin berinteraksi melalui berbagai platform, tetapi juga perusahaan yang berupaya menjangkau pangsa pasar yang lebih luas dan menghubungi lebih banyak pelanggan. Melalui berbagai platform, Anda dapat merangkul lebih banyak pelanggan dan menganalisis preferensi mereka. Ini memberikan gambaran komprehensif tentang tren pembelian bagi pelanggan.

Efisiensi Operasional

Menggunakan OmniChat mengurangi kerumitan dalam mengelola berbagai saluran komunikasi terpisah. Semua pesan dan data pelanggan terintegrasi dalam satu platform, memungkinkan tim untuk melacak, mengelola, dan memonitor semua percakapan dengan mudah. Ini mengarah pada peningkatan efisiensi operasional, pengurangan risiko kesalahan, dan percepatan waktu respons.

Meningkatkan Responsivitas

Kelebihan dari OmniChat adalah memungkinkan Anda merespons permintaan pelanggan dengan cepat dan akurat. Akses ke semua saluran komunikasi dalam satu platform memungkinkan tim penjualan atau dukungan untuk melihat dan merespons pesan dengan efisien. Ini memberikan kesan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai dan diperhatikan.

Analisis Data Pelanggan dengan Mudah

Selain manfaat tersebut, OmniChat juga memberikan data berharga mengenai perilaku dan preferensi pelanggan. Data ini dapat dianalisis untuk memahami kebutuhan pelanggan, tren permintaan, serta masalah umum yang dihadapi pelanggan. Hasil analisis ini memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih baik dalam merancang strategi pemasaran.

Dengan menggabungkan semua manfaat ini, OmniChat menciptakan lingkungan komunikasi yang holistik dan efektif, yang tidak hanya meningkatkan interaksi dengan pelanggan tetapi juga memberikan keuntungan yang signifikan dalam hal kepuasan pelanggan dan posisi kompetitif perusahaan.

Fitur-Fitur OmniChat

Berikut adalah penjelasan mengenai fitur-fitur OmniChat:

Fitur OmniChat Seamless Bot to Agent: Dengan fitur ini, Anda dapat mengembangkan komunikasi yang efisien dan efektif dengan mengintegrasikan bot dan agen secara mulus.
Message Template: Fitur ini membantu mengatasi pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan dengan menggunakan jawaban yang telah ditetapkan sebelumnya. Tujuannya adalah untuk meningkatkan produktivitas agen dan meningkatkan tingkat konversi.
Track Customer Journey: Fitur ini membantu menghindari kehilangan jejak percakapan sebelumnya dengan pelanggan. Ini berguna untuk memastikan bahwa pertanyaan yang diajukan dalam percakapan sekarang sejalan dengan percakapan sebelumnya.
SLA – Agent Analytics: Fitur ini memungkinkan Anda untuk menetapkan dan mengelola Layanan Level Perjanjian (SLA) serta melacak dan menganalisis kinerja agen melalui alat analitik yang disediakan.

Dengan menggunakan fitur-fitur ini, Omnichat bertujuan untuk menyediakan solusi komunikasi yang lebih efisien, berkolaborasi, dan analitis bagi bisnis Anda.

Pentingnya OmniChat untuk Bisnis

Pemanfaatan OmniChat memiliki kepentingan yang besar bagi dunia bisnis karena dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan mengadopsi OmniChat, perusahaan mampu menggabungkan seluruh saluran komunikasi ke dalam satu platform terpadu. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan melalui kanal yang paling sesuai dengan preferensi mereka, tanpa perlu mengulang informasi atau memulai percakapan dari awal.

Peningkatan pengalaman pelanggan ini menciptakan kenyamanan dan kepuasan yang berujung pada peningkatan loyalitas dan peluang penjualan berulang.

Selain manfaat tersebut, OmniChat juga mendukung perusahaan dalam meningkatkan responsivitas dan efisiensi pelayanan kepada pelanggan. Ini mengarah pada peningkatan kualitas layanan pelanggan serta mengurangi waktu respon yang lambat, sekaligus meningkatkan retensi pelanggan.

Strategi Menggunakan OmiChar untuk Bisnis

Bagi mereka yang baru dalam bidang ini, berikut adalah panduan strategi yang disarankan untuk menerapkan obrolan omnichat yang tepat dalam bisnis Anda:

Memahami Kebutuhan dan Preferensi Pelanggan

Sebelum memulai langkah-langkah lebih lanjut dalam penerapan obrolan omnichat, langkah pertama yang penting adalah memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengamati tren saat ini dan menganalisis data dari saluran komunikasi yang paling sering digunakan oleh pelanggan Anda. Identifikasi apakah pelanggan lebih suka berinteraksi melalui pesan instan, jejaring sosial seperti WhatsApp atau Facebook, atau bahkan melalui email. Memahami kebutuhan pelanggan akan membantu Anda menentukan saluran mana yang akan menjadi bagian dari strategi obrolan omnichat bisnis Anda.

Pilih Platform atau Aplikasi Obrolan Omnichat yang Tepat

Setelah memahami kebutuhan pelanggan, langkah berikutnya adalah memilih platform atau aplikasi yang sesuai untuk menerapkan obrolan dalam bisnis Anda. Pastikan platform yang Anda pilih memiliki fitur-fitur yang diperlukan dan mudah dikelola serta dipantau tanpa kerumitan. Pilihlah platform obrolan omnichat yang ramah pengguna, terutama jika Anda memiliki tim yang mungkin kurang berpengalaman dalam teknologi. Kemudahan penggunaan platform ini akan meningkatkan produktivitas tim Anda.

Bangun Tim Dukungan Pelanggan yang Handal

Strategi penting berikutnya adalah membangun tim dukungan pelanggan yang handal. Tim ini akan mampu mengoperasikan dan merespons pertanyaan serta masalah pelanggan dengan cepat dan akurat melalui berbagai saluran komunikasi. Ini termasuk media sosial, email, dan layanan obrolan pasar yang Anda gunakan. Pastikan tim dukungan pelanggan memahami cara menggunakan platform obrolan omnichat dan mampu berkomunikasi dengan sopan di semua saluran.

Lakukan Integrasi Data dan Informasi

Dalam strategi ini adalah mengintegrasikan data dan informasi dari berbagai platform. Pastikan bisnis Anda dapat dengan mudah mengakses dan memanfaatkan data pelanggan serta riwayat interaksi mereka. Integrasi data ini akan membantu Anda memberikan tanggapan yang lebih personal dan relevan kepada pelanggan, serta memfasilitasi analisis yang mendukung pengembangan strategi bisnis lebih lanjut.

Evaluasi Strategi Obrolan Omnichat Secara Berkala

Setelah Anda menerapkan strategi di atas, evaluasi secara berkala menjadi penting. Menggunakan obrolan omnichat dan platform komunikasi omnichannel tidak berarti pekerjaan selesai. Bisnis Anda harus terus mengevaluasi kinerjanya dengan strategi obrolan yang diterapkan dan mencari cara untuk meningkatkannya. Libatkan pelanggan dalam proses peninjauan ini, karena umpan balik mereka akan membantu bisnis Anda tumbuh. Dengan demikian, Anda dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dari strategi obrolan omnichat yang telah diterapkan dalam bisnis Anda.

OmniChat Luncurkan AI Chatbot yang Terintegrasi dengan ChatGPT

Melangsir dari blog omnichat, Omnichat meluncurkan chatbot baru bernama “Omni AI” yang terhubung dengan teknologi ChatGPT 3.5. Ini memperluas kecerdasan buatan ke platform komunikasi sosial utama seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, dan LINE.

Omni AI berperan sebagai asisten virtual untuk merek ritel. Dengan kecerdasan buatan tingkat lanjut, chatbot ini dengan cepat menangani pertanyaan pelanggan, memberikan rekomendasi produk, merencanakan aktivitas pemasaran, serta menyediakan layanan pelanggan, pemasaran, dan penjualan otomatis.

Omnichat mencatat pertumbuhan pendapatan berulang tahunan (ARR) sebesar 300% dalam tiga tahun terakhir, membantu lebih dari 5.000 merek ritel seperti OSIM, Timberland, Logitech, dan lainnya dalam mengambil peluang dari ritel omni-channel.

Pada tahun 2022, Omnichat berhasil memfasilitasi transaksi barang senilai USD 600 juta dan mengalami peningkatan konversi sebesar 230%. Platform Omnichat memiliki 23 juta pengguna media sosial aktif setiap hari, dan tingkat konversi melalui Omnichat 500% lebih tinggi dari rata-rata eShop.

Dengan mengintegrasikan ChatGPT ke dalam platform komunikasi sosial, chatbot ini menjadi lebih mampu meningkatkan interaksi pelanggan. Pendiri dan CEO Omnichat, Alan Chan, menyatakan bahwa dengan keunggulan percakapan ChatGPT, Omni AI dapat lebih memahami preferensi pelanggan dan meningkatkan konversi pada platform sosial.

Layanan Omnichat saat ini beroperasi di kawasan Asia-Pasifik dan berencana untuk ekspansi global. Tim Omnichat telah tumbuh lima kali lipat dari tahun 2022 dan berjumlah lebih dari 100 orang saat ini. Perusahaan juga sedang merencanakan putaran pendanaan berikutnya dengan tujuan untuk menjadi perusahaan SaaS pertama di Asia yang bernilai 10 miliar dolar.

Kesimpulan

Omnichat adalah pendekatan yang menggabungkan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform terpadu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, memilih platform yang sesuai, membangun tim dukungan pelanggan yang handal, melakukan integrasi data, serta terus mengevaluasi strategi, bisnis dapat mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan, meningkatkan responsivitas, dan mencapai pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi. Penggunaan teknologi canggih seperti ChatGPT juga memberikan dimensi baru dalam meningkatkan kualitas interaksi dan personalisasi. Dengan menerapkan langkah-langkah ini, bisnis dapat meraih keunggulan kompetitif dan mencapai tujuan dalam era komunikasi modern.

Post Views: 811